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R03版: 综合  
二季度我市办结消费投诉举报案件4209件
为消费者“追回”322万元

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2019-07-12 00:00:00 【 字号:     

    【本报讯】(兰州日报社全媒体记者张万宏)7月11日,记者从市市场监督管理局了解到,今年二季度,该局接到省局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共4628件,其中接到全国12315互联网平台投诉共636件(其中投诉455件,举报191件),共5264件。受理消费者咨询32件,占1%;投诉3954件,占85%;举报432件,占9%;建议199件,占4%;表扬11件。2019年二季度共办结投诉、举报案件4209件,办结率96%。为消费者挽回经济损失322.1万元。

    市12315消费者投诉举报调处指挥中心今年二季度共受理消费者各类咨询32件,占1%。主要咨询范围企业注册监管、服务消费监管、商品质量监管、个体私营监督管理、市场规范管理等。该中心共受理消费者各类投诉3954件,占85%。受理商品消费投诉2014件,占投诉量的51%。受理服务消费投诉1940件,占投诉量的49%。

    购买汽车搭售保险、挂牌成投诉热点问题

    从消费者的投诉情况来看,排名前五名的是:交通工具类,共590件,占商品消费投诉的28%。主要涉及的问题:汽车购买过程存在不合理格式条款,部分商家扣留车辆合格证,强制搭售保险、挂牌、装修等服务;汽车质量问题,召回问题等。

    家具用品类,共222件,占商品消费投诉的11%。主要涉及的问题:衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差,争议较大,沙发罩有异味、掉色、布艺商品洗后缩水,厨卫用具定制时间较长,跟不上装修进度的要求等等,个别经销商不按三包规定或拒绝履行三包义务,收费过高等问题。

    服装、鞋帽类,共193件,占商品消费投诉的10%。主要涉及的问题:服装类商品质量参差不齐,面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大;鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色等。

    购买房屋类,共170件,占商品消费投诉的8%。主要涉及的问题:消费者与开发商签订合同时没有确认清楚合同主体;轻信售楼人员口头承诺;预先支付物管费、维修基金、房屋契税等。

    装修建材类,共133件,占商品消费投诉的7%。主要涉及的问题:延期到货,部分装修公司在材料的使用上常采取偷工减料、以次充好、以假乱真等手段蒙骗消费者。

    预售卡服务依然是消费投诉热点

    从受理服务消费投诉的情况来看,二季度共受理服务消费者投诉1940件,占投诉量的49%。排名前五名的是:销售服务类,共346件,占服务消费投诉的18%。主要涉及的问题:大部分集中在预售卡(包括健身、餐饮、烘焙、干洗等)服务方面。主要表现在部分商家无法经营,致使消费者不能继续享受服务;合同常有如“此卡不退不转让”、“到期作废,余额不退”、“本公司拥有最终解释权”等条款约定,一旦遇到纠纷,消费者难以维护自身权益;服务承诺难以保障,经常会出现商品和服务质量与宣传不符,如撤换人员、改变经营场所、降低服务标准等现象,消费者不满意但退卡困难。

    餐饮和住宿服务类,共214件,占服务消费投诉的11%。主要涉及的问题:预存充值卡限额、限时(节假日)消费;餐饮服务质量差,团购套餐与实际用餐情况不符;酒店卫生差,团购价到店不能使用,各种理由推脱或拒开发票等。

    文化、娱乐、体育服务,共152件,占服务消费投诉的8%。主要涉及的问题:多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所。此外还存在办卡时承诺不履行、服务缩水、会员卡充值金额设“下限”、余额不退等问题。

    房屋装修服务,共134件,占服务消费投诉的7%。主要涉及的问题:一是延期完工。二是施工质量差。三是合同签订不规范或内容残缺。

    交通运输服务,共133件,占服务消费投诉的7%。主要涉及的问题:大部分集中在长途物流丢失邮件的投诉,丢件难找回,快递公司在遗失顾客物品后,非但没有主动告知顾客,甚至还欺骗顾客;在发件过程中邮件受到不同程度的破损,延迟到货,导致所发货物变质,而物流公司拒不赔付,双方权责不清;个别商家服务态度恶劣等问题。

    另外,从消费者投诉举报的情况来看,二季度共受理消费者举报432件,占9%。其中其他市场违法行为167件,占举报量的39%;侵害消费者权益行为138件,占举报量的32%;违反登记管理行为45件,占举报量的10%;产品质量违法行为32件,占举报量的7%;城乡集市贸易中违法行为13件,占举报量的3%;不正当竞争行为11件,占举报量的3%。

 
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